สรุปบทที่ 6 E-CRM : Electronic Customer Relationship Management

                 CRM  หมายถึง เปนกลยุทธทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธระยะยาวกับลูกคา   เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกคา และตอบสนองความตองการของ  ลูกค้า  ด้วยสินคาหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแตละคนมากที่สุด

                เป้าหมายของ CRM  นั้นไม่ได้ เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม  ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์   ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้าย ของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้า

กระบวนการทำงานของระบบ CRM

           - Identify         เก็บข้อมูลว่าลูกคาของบริษัทเปนใคร เชน ชื่อลูกคา ขอมูลสําหรับติด                                         ตอกับลูกคา

           - Differentiate วิเคราะหพฤติกรรมของลูกคาแตละคน และจัดแบงลูกคาออกเปนกลุม                                        ตามคุณคาที่ลูกคามีตอบริษัท

           - Interact         มีปฏิสัมพันธกับลูกคาเพื่อเรียนรูความตองการของลูกคา และเพื่อสราง                                        ความพึงพอใจใหกับลูกคาในระยะยาว

           - Customize    นําเสนอสินคาหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกคาแตละคน

ขั้นตอนการทำงานของ CRM 

1. การวิเคราะห์ลูกค้า

      ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ   และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้ จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ ดังนี้

            - ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า

            - การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ใน                           ฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ

            - จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า  อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

            - จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

      สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

3. การแบ่งส่วนตลาด

       ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค

4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย

      สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภท Consumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

5. การจัดทำแผนการตลาด

      บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย ดังนี้

          การตลาดโดยตรง Direct  Marketing 

                   ได้แก่ โทรศัพท์ ( Telemarketing ) เช่น Call Center ใบรับประกันสินค้า ( Warranty                Card ) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ ( E-Marketing ) เช่น การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับ             สินค้า และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา

          การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )

                   ได้แก่ เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event               Marketing ) เช่น การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น

ประโยชน์ ของ CRM

           - มี รายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ แก่  Customer Profile

           - Customer Behavior

           - วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม

           - ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมี ประสิทธิ ภาพตรงความ         ต้องการของลูกค้า

           - เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ

           - ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่ม              โอกาสในการแข่งขัน ก่อให้ เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ 

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM 

             - ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความ          ต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้        สูงสุด

             - การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น                      ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร                ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อ                ใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปทาง e-mail                ตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการ                      ตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่                  ใกล้ที่สุดให้พนักงานในองค์กรนั้นๆทาง web site

             - ในปัจจุบันเทคโนโลยีที่ทันสมัย และการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้          องค์กร สามารถเก็บรวบรวมขู้มูลลูกค้าได้อย่างมีระบบ และนำมาใช้งานได้อย่างมี                        ประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้า        มาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึง                  ทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า ความจำเป็นที่        จะต้องหาพนักงานใหม่ และการฝึกฝนทีมงาน

องค์ประกอบของ E-CRM

หน้าที่หลักของ E-CRM 

   การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)   ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ

•        การจัดกลุ่มลูกค้า 
•        การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
•        วิธีการได้ลูกค้า การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท”  ส่วนวิธีการได้ลูกค้า ได้แก่
•        การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
•        การประชาสัมพันธ์
•        Web Site
•        พนักงานขาย
•        งานแสดงสินค้า
•        ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท
•        การจัดกิจกรรมทางการตลาด 

ปัจจัยที่มีผลต่อ E-CRM 

1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า

2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า

3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า

4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์

5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า

6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์

7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความ                 เปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที

8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความ       รู้สึกของการทำงานเป็นทีม

9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์       ของลูกค้า

                   10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind

ขั้นตอนการทำ E-CRM 
           - พัฒนาฐานข้อมูล
           - เลือกเทคโนโลยี
           - เลือกโปรแกรมการตลาด
           - ติดต่อสื่อสาร
           - ประเมินผล
           - ปรับปรุงฐานข้อมูล

สรุปบทที่ 5 E-Marketing

E-Marketing   

        ย่อมาจากคำว่า  Electronic Marketing หรือเรียกว่า “การตลาดอิเล็กทรอนิกส์” หมายถึงการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือพีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดำเนินกิจกรรมทางการตลาด อย่างลงตัวกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง

คุณลักษณะเฉพาะของ E-Marketing - เป็นการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายในลักษณะเฉพาะเจาะจง (Niche Market) - เป็นลักษณะเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (2 Way Communication) - เป็นรูปแบบการตลาดแบบตัวต่อตัว (One to One Marketing หรือ Personalize Marketing) ที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายสามารถกำหนดรูปแบบสินค้าและบริการได้ตามความต้องการของตนเอง - มีการกระจายไปยังกลุ่มผู้บริโภค (Dispersion of Consumer) - เป็นกิจกรรมที่นักการตลาดสามารถสื่อสารไปยังทั่วทุกมุมโลก ตลอด 24 ชั่วโมง (24 Business Hours) - สามารถติดต่อสื่อสาร โต้ตอบ ปฏิสัมพันธ์ได้อย่างรวดเร็ว (Quick Response) - มีต้นทุนต่ำแต่ได้ประสิทธิผล สามารถวัดผลได้ทันที (Low Cost and Efficiency) - มีความสัมพันธ์กับกิจกรรมการตลาดแบบดั้งเดิม (Relate to Traditional Marketing) - มีการตัดสินใจในการซื้อจากข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ (Purchase by Information)

ความแตกต่างกันระหว่าง E-Marketing, E-Business และ E-Commerce

                    E-Marketing คือรูปแบบการทำการตลาดในรูปแบบหนึ่งโดยใช้เครื่องมือทางอิเล็กทรอนิกส์ เครื่องมือดิจิตอลเข้ามาช่วยในการทำการตลาด แต่ในความหมายสำหรับ E-Business หรือ Electronic Business นั้นจะมีความหมายที่ใกล้เคียงกับคำว่า E-Commerce  หรือ Electronic Commerce มากกว่า เพียงแต่ว่าความหมายของ E-Business จะมีขอบเขตที่กว้างกว่า โดยหมายถึงการทำกิจกรรมในทุก ๆ ขั้นตอนของกระบวนการธุรกิจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ หรือเรียกว่า “ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์” ทั้งการทำการค้าการซื้อการขาย การติดต่อประสานงาน งานธุรการต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในสำนักงาน และการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเป็นกระบวนการในการดำเนินการทางธุรกิจที่อาศัยระบบสารสนเทศทางคอมพิวเตอร์มาใช้ในการดำเนินงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ โดยมีจุดมุ่งหมายหลักเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่ม (Added Value) ตลอดกิจกรรมทางธุรกิจ (Value Chain) และลดขั้นตอนของการที่ต้องอาศัยแรงงานคน (Manual Process) มาใช้แรงงานจากเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ (Computerized Process)แทน รวมถึงช่วยให้การดำเนินงานภายใน ภายนอก มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และยังเป็นการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย ตัวอย่างเช่นการควบคุมสต๊อคและการชำระเงินให้เป็นระบบอัตโนมัติ ดำเนินการได้รวดเร็ว และทำได้ง่าย ลักษณะการนำ E-Business มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้แก่

     - การเชื่อมต่อระหว่างกัน ภายในองค์กร (Intranet)

     - การเชื่อมต่อระหว่างกัน กับภายนอกองค์กร (Extranet)

     - การเชื่อมต่อระหว่างกัน กับลูกค้าทั่วโลก (Internet)

ประโยชน์ของ  e-Marketing

                  นักการตลาดชื่อ Smith and Chaffey ได้กล่าวถึงประโยชน์จากการนำเอาเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตมาช่วยสนับสนุนการทำการตลาดและก่อให้เกิดผลสำเร็จตามเป้าหมายโดยมองว่าE- Marketing เป็นกระบวนการในการจัดการทางการตลาด โดยมีการเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเป็นหลัก ในขณะที่แสดงถึงการเชื่อมโยงการทำงานทางธุรกิจในอันที่จะช่วยสร้างความสำเร็จในผลกำไรให้กับธุรกิจ ซึ่งสามารถแบ่งกระบวนการในการจัดการทางการตลาดได้ดังนี้

        การจำแนกแยกแยะ (Identifying) สามารถทำการจำแนกแยกแยะได้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีความต้องการอย่างไร อยู่ที่ไหน และมีพฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้าอย่างไร โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

              การทำนายความคาดหวังของลูกค้า (Anticipating) เนื่องจากความสามารถของอินเทอร์เน็ตนั้นช่วยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล และสามารถซื้อสินค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น โดยการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญในการทำ E-Marketing ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ สายการบินต้นทุนต่ำ easy Jet (http://www.easyjet.com) มีส่วนสนับสนุนทำให้มีรายได้จากการผ่านออนไลน์กว่า 90%

                สนองความพอใจของลูกค้า (Satisfying) ถือเป็นความสำเร็จในการทำ E-Marketing ในการสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ การเพิ่มขึ้นของลูกค้านั้นอาจจะมาจาก การใช้งานง่าย การสนับสนุนการให้บริการแก่ลูกค้า เป็นต้น

เครื่องมือที่สำคัญของการตลาดอิเล็กทรอนิกส์

         - Digital advertising - Raid Marketing  - e-mail Marketing - Video Marketing - Blogging  - Mobile marketing - Pay Per Click - Search Engine Optimization - Social Media Marketing

ส่วนผสมทางการตลาดอิเล็กทรอนิกส์

          - ผลิตภัณฑ์ (Product)
          - ราคา (Price)          - สถานที่ (Place)          - การส่งเสริมการขาย (Promotion)          - เครือข่ายสังคม (Social Network)          - การขายบนเว็บไซต์          - การบริการลูกค้า          - ระบบป้องกันความปลอดภัย          - ระบบฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อนำมาใช้ในการบริการ (Personalization Service)

7 ขั้นตอนสำหรับการทำ e-Marketing

6 Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บ

          1. Content  (ข้อมูล)

      - ข้อมูลใหม่สดเสมอ

      - ข้อมูลมีความถูกต้อง

      - อ้างอิงถึงแหล่งที่มาของข้อมูล

การจัดการและบริหารข้อมูล (Content Management )

       1. เว็บไซต์ที่มีข้อมูลไม่มีการเปลี่ยนแปลงบ่อย (Static Content)

       2. เว็บไซต์ที่เปลี่ยนแปลงข้อมูลอยู่เสมอ (Dynamic Content)

          2. Community (ชุมชน,สังคม)

                      Community คือ การรวมตัวของกลุ่มคนจำนวนหนึ่ง ที่อยู่ร่วมกันภายใต้สถานๆ หนึ่ง โดยมการพูดคุย หรือกิจกรรมร่วมกันภายในสถานที่แห่งนั้น

          3. Commerce (การค้าขาย)

              Commerce หรือ การทำการค้าขายผ่านเว็บไซต์ ซึ่งสามารถสร้างรายได้ให้กับเว็บไซต์ได้ เช่นเว็บข้อมูล (Content), เว็บโปรแกรมมิ่ง, เว็บ Community, หรือ เว็บโป๊  ก็สามารถทำ E-Commerce 

           4. Customization (การปรับให้เหมาะสม)

             C - Customization คือ รูปแบบการให้บริการที่สามารถปรับแต่งการใช้งานให้มีความเหมาะสมกับ ผู้ใช้บริการภาย ในเว็บไซต์

             • การปรับแต่งข้อมูลเพื่อการบริการ (Service) http://my.MSN.com 

             • การปรับแต่งสินค้าเพื่อการค้า (Commerce) www.Nike.com              • การเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อการนำเสนอข้อมูล (Information) www.Amazon.com


            5. Communication, Channel (การสื่อสารและช่องทาง)

                 Communication คือ ช่องทางในการสื่อสารและติดต่อกับผู้ใช้บริการในเว็บไซต์ของคุณ  จริงๆ แล้วสิ่งที่คุณมีอยู่ในเว็บไซต์คุณคือ ข้อมูล (Content) หรือ บริการ (Service) ซึ่งเป็นเพียงแค่ “ช่องทาง” ในการ “เข้าถึง” ข้อมูลหรือบริการเหล่านั้น

              6. Convenience (สะดวกสบาย)

การใช้งานง่าย (Usability)

           1.  "ดู" ง่าย

            • การวางรูปแบบ (Layout)

            • รูปภาพ และไอค่อน ( Image & Icon)

            • ขนาดตัวอักษร (Font) และการจัดหน้า

            • การออกแบบระบบนำทางที่ดี (Navigation) 

            • มี  Site map ในเว็บ

           2. "เรียนรู้" ได้ง่าย (easy to learn)

           3. "จดจำ" วิธีการใช้งานได้ง่าย

           4. "เข้าถึง" ได้ง่าย

           5. ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ (efficient to use)

           6. การเจอปัญหาและการแก้ไข (Help & FAQ)

สรุปบทที่ 4 E-Commerce

ธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Business)
             คือกระบวนการดำเนินธุรกิจโดยอาศัยเทคโนโลยีเครือข่ายที่เรียกว่าองค์การเครือข่ายร่วม (Internetworked Network) ไม่ว่าจะเป็นการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce) การติดต่อสื่อสารและการทำงานร่วมกัน หรือแม้แต่ระบบธุรกิจภายในองค์กร

                พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic commerce) คือ การทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ เช่น การซื้อขายสินค้าและบริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ โทรทัศน์ วิทยุ หรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต เป็นต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทองค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทำเลที่ตั้ง อาคารประกอบการโกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงานขาย พนักงานแนะนำสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้า เป็นต้น จึงลดข้อจำกัดของระยะทาง และเวลาลงได้

กรอบการทำงาน (E-Commerce Framework)

การประยุกต์ใช้ (E-commerce Application)

         - การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ (E-Retailing)

         - การโฆษณาอิเล็กทรอนิกส์ (E-Advertisement)

         - การประมูลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auctions)

         - การบริการอิเล็กทรอนิกส์(E-Service)

         - รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Government)

         - การพาณิชย์ผ่านระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ (M-Commerce : Mobile Commerce)

โครงสร้างพื้นฐาน (E-Commerce Infrastructure)

         1. ระบบเครือข่าย (Network)

         2. ช่องทางการติดต่อสื่อสาร (Chanel Of Communication)

         3. การจัดรูปแบบและการเผยแพร่เนื้อหา(Format & Content Publishing)

         4. การรักษาความปลอดภัย (Security)

การสนับสนุน (E-Commerce Supporting)

          ส่วนของการสนับสนุนจะทำหน้าที่ช่วยเหลือและสนับสนุนส่วยของการประยุกต์ใช้งานให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เปรียบเสมือนเสาหลักของบ้าน ที่ทำหน้าที่ค้ำจุนให้หลังคาบ้านอย่างไรก็ตามเสาบ้านก็ต้องอาศัยพื้นบาน ในส่วนของโครงสร้างพื้นฐาน เพื่อที่จะยืนหยัดอยู่ได้อย่างมั่นคงต่อไป สำ หรับส่วนสนับสนุนของ E-Commerce มีองค์ประกอบ 5 ส่วนด้วยกันดังต่อไปนี้

          1. การพัฒนาระบบงาน E-Commerce Application Development

          2. การวางแผนกลยุทธ์ E-Commerce Strategy

          3. กฎหมายพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ E-Commerce Law

          4. การจดทะเบียนโดเมนเนม Domain Name Registration

          5. การโปรโมทเว็บไซต์ Website Promotion

The Dimensions of E-Commerce

ประเภทของ E-Commerce

กลุ่มธุรกิจที่ค้ากำไร (Profits Organization)

         1. Business-to-Business (B2B)

         2. Business-to-Customer (B2C)

         3. Business-to-Business-to-Customer (B2B2C)

         4. Customer-to-Customer (C2C)

         5. Customer-to-Business (C2B)

         6. Mobile Commerce

กลุ่มธุรกิจที่ไม่ค้ากำไร (Non-Profit Organization)

         1. Intrabusiness (Organization) E-Commerce

         2. Business-to-Employee (B2E)

         3. Government-to-Citizen (G2C)

         4. Collaborative Commerce (C-Commerce)

         5. Exchange-to-Exchange (E2E)

         6. E-Learning

แบบจำลองทางธุรกิจ

             หมายถึง วิธีการดำเนินการทางธุรกิจที่ช่วยสร้างรายได้ อันจะทำให้บริษัทอยู่ต่อไปได้ นอกจากนี้ยังรวมถึงกิจกรรมที่ช่วยสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Add) ให้กับสินค้าและบริการวิธีการที่องค์กรคิดค้นขึ้นมาเพื่อประยุกต์ใช้ทรัพยากรขององค์กรอย่างเต็มที่ อันจะก่อให้เกิดผลกำไรสูงสุดและเพิ่มมูลค่าของสินค้าและบริการ

ข้อดีของ E-Commerce

           1.สามารถเปิดดำเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง

           2.สามารถดำเนินการค้าขายได้อย่างอิสระทั่วโลก

           3.ใช้ต้นทุนในการลงทุนต่ำ

           4.ไม่ต้องเสียค่าเดินทางในระหว่างการดำเนินการ

           5.ง่ายต่อการประชาสัมพันธ์ และยังสามารถประชาสัมพันธ์ในครั้งเดียวแต่ไปได้ทั่วโลก

           6.สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ใช้บริการอินเทอร์เนตได้ง่าย

           7.ประหยัดค่าใช้จ่ายและเวลาสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย

           8.ไม่จำเป็นต้องเปิดเป็นร้านขายสินค้าจริงๆ

ข้อเสียของ E-Commerce

          1.ต้องมีระบบการรักษาความปลอดภัยของระบบที่มีประสทิ ธิภาพ

          2.ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ไม่ได้ใช้บริการอินเทอร์เนตได้

          3.ขาดความเชื่อมั่นในเรื่องการชำระเงินผ่านทางบัตรเครดิต

          4.ขาดกฎหมายรองรับในเรื่องการดำเนินการธุรกิจขายสินค้าแบบออนไลน์

          5.การดำเนินการทางด้านภาษียังไม่ชัดเจน